Las Reseñas en las Redes Sociales
Si de algo estamos enormemente orgullosos y AGRADECIDOS en nuestro Hotel es de la FIDELIDAD de nuestra Clientela, tenemos la satisfacción de que una gran mayoría de nuestros Clientes repiten año tras año sus vacaciones con nosotros.
Hasta ahora, nunca hemos pedido a nuestros Clientes que nos escriban una reseña positiva por muy satisfechos y agradecidos que nos indican que están el día que abandonan el hotel (no va con nuestro carácter), tampoco PAGAMOS para que se nos posicione más arriba en estas páginas o para que nos eliminen comentarios negativos. NO PAGAMOS. Aunque no sabemos si nos publican o nos eliminan los positivos.
Hoy en día hundir un Hotel, un Restaurante o cualquier Comercio es tan fácil como poner tres reseñas negativas. Consideramos que es una INJUSTICIA porque las críticas se han convertido en JUEZ y JURADO hoy en día, más si muchas de ellas están escondidas tras un seudónimo o (perfil/cuenta falsa), sin poder saber quién está detrás, ni con que intención, sólo buscando su minuto de gloria.
La crítica Constructiva es NECESARIA y hasta fundamental, nos ayuda a esforzarnos y a mejorar día a día en nuestro trabajo pero lo que está pasando últimamente en muchos casos no lo es.
Hay quien escribe una crítica negativa y DESTRUCTIVA porque hay UNA cosa que no le ha gustado o no le parece bien, ¿de verdad eso define al final la cantidad de los servicios ofrecidos y disfrutados?
¿Sabe usted lo difícil que es en un negocio tan complejo como un hotel (sobre todo si es Familiar) o en cualquier otro que salga todo perfecto? Y aún así en la gran mayoría de los casos los clientes salen satisfechos o muy satisfechos. Aunque lógicamente sabemos que NO cubrimos las expectativas esperadas por algunos clientes, (somos conscientes de nuestras carencias) puede ser por muchas circunstancias, que como es normal se nos escapan y no podemos controlar en el día a día. Pero en cuanto hay un mínimo error, Reseña Negativa. Sin pensar que esa reseña negativa afecta a unos trabajadores, a una familia que invierte su dinero, su ilusión, su tiempo y en la mayoría de los casos su salud.
Suele pasar que cuando una persona quiere escribir una reseña negativa, si lee alguna negativa anterior parece que compite por hacer la reseña más viral para compartirla en redes sociales. Por eso entenderán que muchas de las reseñas en todo tipo de establecimientos suelen ser negativas.
Con el problema añadido como en nuestro caso y (seguro que en muchos más) que tenemos algún vecino de apartamentos al lado del hotel que todo les molesta, si hay niños en la piscina les molesta (sus apartamentos tienen piscina y niños), si hacemos animación infantil de 18:00 a 20:00h, llaman a la policía, si hacemos los viernes en verano un (1) día baile a la semana de 22:30 a 00:30 len molesta, nos llama por teléfono continuamente insultándo al personal de recepción y nos amenazan siempre con ponernos malas reseñas en Tripadvisor, Google, etc. Otros vecinos que nos piden la clave del WiFi del hotel y cuando les decimos que es un servicio para los clientes del hotel, en cuanto tienen WiFi nos ponen reseñas negativas y así seguro que cada tipo de establecimiento tiene un sinfín de problemas iguales o parecidos.
Como todos ustedes saben, trabajar cara al público no es sencillo y ahora con el tema de las redes sociales la “Frase de moda” sobre todo en Hostelería es: Os voy a poner una reseña. ¿Lo podemos llamar Chantaje? Nosotros no entramos en el juego de comentarios malintencionados o de dudosa precedencia.
Si analizan con tranquilidad las reseñas y comentarios de miles de establecimientos, observaran que la gran mayoría de ellas NO se corresponde o exageran y distorsionan la realidad del caso de lo que ha podido suceder, No queremos decir con esto que muchas no tengan razón, que seguro que la tienen, seguro pero la mayoría son percepciones o expectativas del cliente que no están reflejadas en el servicio contratado o en el precio que paga. (hay tantas situaciones que es difíciles explicar en un texto).
Al final los que trabajamos nos sentimos impotentes (como una mierda) y sin posibilidad de contestar lo que algunos (sólo algunos pocos) se merecen. Pero también es verdad que una reseña amable a su centro de trabajo, el personal lo agradece, le ilusiona y le motiva para mejorar cada día.
NO SOMOS PERFECTOS, ni pretendemos serlo pero como empresa familiar nos esforzamos al máximo para mejorar cada día. Sabemos que siempre habrá personas a las que no les gustaremos y no nos valorarán pero sabemos por la ocupación y fidelidad que la gran mayoría sí que valora nuestro trabajo, nuestro esfuerzo y nuestra Honestidad.
Gracias a todos los que nos confían año tras año sus vacaciones y deciden pasar unos días en nuestro Hotel. Gracias por hacer que mantengamos una muy importante y alta ocupación durante toda la temporada.
La próxima vez que vaya a escribir una reseña negativa a cualquier tipo de empresa o negocio pregúntese:
¿Estoy ayudando a mejorar? o estoy ¿destrozando a alguien que tal vez no se lo merece?
Gracias por su comprensión.